Почему клиенты уходят к конкурентам?

В чем причины уходя клиентов к конкурентам? Что с этим делать? Как их удержать?.. Читайте статью! В ней содержатся ответы на все вопросы!

      Для каждого менеджера по продажам уход потенциальных клиентов (а иногда и уже существующих клиентов) к конкурентам – наболевшая тема. Важность этой проблемы не следует недооценивать. Полагаю, найдется не много компаний, которые с гордостью смогут утверждать, что каждый первый, второй или даже третий потенциальный клиент становится их реальным клиентом. В каждой компании своя статистика по эффективности работы менеджеров по продажам. Но если обобщить всю эту статистику, то напрашивается вывод – эффективность работы менеджеров весьма далека от идеальной.

"Магия бамбука" - все о бамбуке и его использовании

Волшебный Мир Бамбука

“Магия бамбука” – очень интересный и познавательный ресурс, на страницах которого вы найдете очень много информации о бамбуке, его использовании в строительстве, отделке и дизайне интерьера, а также самых разных изделиях из бамбука, обладающих уникальными свойствами и характеристиками. Рекомендую!

     Не играет особой роли, какая обобщенная статистика эффективности работы менеджеров в вашей компании, или какова ваша личная эффективность. Важно одно: ее можно и нужно повышать! И дело здесь не только в том, что это позволит вам в конечном итоге получить больше денег. Когда клиенты уходят к конкурентам – это вызывает у вас негативные внутренние эмоции, переживания и мешающее работать чувство тревоги, что, в свою очередь, отражается на вашей работе с новыми клиентами, и далеко не лучшим образом. Кроме того, у вас падает самооценка, снижается чувство уверенности в собственных силах. Это приводит к еще большим потерям и разочарованиям.

     А потому, давайте не будем откладывать до лучших времен столь важную проблему и займемся ее анализом, а также рассмотрим простые, но при этом эффективные способы ее разрешения.

     Итак,

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ? ВОТ СПИСОК 30-ти ОСНОВНЫХ ПРИЧИН:

 
  1. ВЫ НЕ СМОГЛИ ВЫЗВАТЬ ДОВЕРИЕ У КЛИЕНТА.

  2. НЕ СМОГЛИ РАСПОЗНАТЬ ИСТИННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, т.е. среагировали на заявленные потребности клиента не разобравшись в истинных, глубинных мотивах покупки.

  3. ПЕРЕГРУЗИЛИ КЛИЕНТА, предоставив слишком много информации, что привело к перегрузке мозга.

  4. КЛИЕНТ С САМОГО НАЧАЛА НЕ СОБИРАЛСЯ ЗАКАЗЫВАТЬ У ВАС. Встречаются клиенты, которые при выборе товара проводят доскональный маркетинг. Прежде чем решиться на покупку, они основательно изучают всевозможные варианты и скрупулезно выбирают подходящий им. Причем, это может касаться не только товара, но и компании, в которой они планируют сделать заказ. То есть фактически клиент уже решил где, что и у кого он купит. Ему лишь не хватает решимости сделать последний шаг, или еще остаются опасения, что он мог что-то не учесть. Вот он и ходит по компаниям, “набираясь храбрости” и выискивая “подводные камни”. Есть еще группа клиентов, которые не собираются у вас что-либо покупать – это люди, стремящиеся показать свое превосходство. Они знают (или по крайней мере уверенны в этом), что ваш товар далеко не самый лучший. Они знают, где есть варианты получше и собираются сделать покупку там. К вам они приходят лишь для того, чтобы “ткнуть вас носом”, показать свою “осведомленность” и “недюжий” интеллект. Они в вашем лице пытаются найти более “слабого”, чтобы произвести эффект крутизны.

  5. КЛИЕНТУ КАЖЕТСЯ, ЧТО ВЫ НЕ ДОСТАТОЧНО ХОРОШО С НИМ ПОРАБОТАЛИ. Эта оценка весьма субъективна. Клиенту может казаться, что вы вообще лодырь и бездельник, а на самом деле вы с ним одним отработали, как с десятком клиентов. Среди клиентов порой встречаются такие “кровососы”, что удивляешься, как земля их носит?

  6. КЛИЕНТ ЗНАЕТ (или догадывается) О СУЩЕСТВОВАНИИ ЛУЧШЕЙ АЛЬТЕРНАТИВЫ и вашему товару, и вашему предложению.

  7. ВЫ НЕ ДОЖАЛИ КЛИЕНТА. Кстати, очень распространенная среди менеджеров по продажам причина потери практически готовых клиентов. Очень сложно соблюсти баланс между “недожать” и “пережать”. Боясь пережать, менеджеры часто выпускают из “своих цепких когтей” клиентов, которых уже “поймали”.  Клиенты делают формальные попытки “вырваться” (как в анекдоте про курицу, когда она бежит от петуха и думает: “А не слишком ли быстро я бегу?!”), а менеджеры, недопонимая что клиент уже фактически их, отпускают его, боясь пережать.

  8. КЛИЕНТУ НЕ ХВАТАЕТ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ. Вы не достаточно полно раскрыли все интересующие его вопросы, или вовсе не затронули некоторые, весьма важные для клиента.

  9. ВАША МАНЕРА ОБЩЕНИЯ НЕ НРАВИТСЯ КЛИЕНТУ (не слушаете клиента, спорите с ним, много болтаете, не давая клиенту и “рта раскрыть”).

  10. ПРЕДОСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТУ ИНФОРМАЦИЮ ПРО КОНКУРЕНТОВ И ОСОБЕННОСТЯХ ИХ ТОВАРОВ, О КОТОРЫХ ОН ДАЖЕ НЕ ДОГАДЫВАЛСЯ, чем вызываете неуверенность клиента в правильности выбора, и желание более детально разобраться в вопросе.

  11. ПРОВОДИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ С ПОЗИЦИИ СВОЙСТВ ТОВАРА, А НЕ ВЫГОД ДЛЯ КЛИЕНТА. В результате, клиент недопонимает, как с помощью вашего товара он сможет решить свои потребности.

  12. НЕ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ДЕЙСТВОВАТЬ. Чтобы клиент купил товар, надо прямо предложить сделать это. Лишь порядка 20% клиентов сами являются “активами”. Остальные – “пассивы”. Пока “петух не клюнет” (когда им уже приспичит так, что откладывать больше они не могут), или пока не “пнешь” – не купят.

  13. НЕ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ЭЛЕМЕНТЫ СКРЫТОГО ВЛИЯНИЯ И НЕДИРЕКТИВНОГО ГИПНОЗА В СВОИХ ПРОДАЖАХ.

  14. АППЕЛИРУЕТЕ ТОЛЬКО К ЭМОЦИЯМ, ИЛИ ТОЛЬКО К ЛОГИКЕ КЛИЕНТА.

  15. ВЫ “НЕ ЗАРЯЖЕНЫ” ЭНЕРГИЕЙ И ОБЩЕНИЕ С ВАМИ НАВЕВАЕТ ЛИШЬ СКУКУ.

  16. НЕ ДАЕТЫ ВОЗМОЖНОСТИ ВЫБОРА ТОВАРА КЛИЕНТУ. Не мягко подводите к выгодному вам исходу, предоставив возможность выбора из нескольких возможных товаров, а изначально настырно навязываете конкретный товар. Возможно, вы  все правильно советуете. Как профессионалу, вам может быть виднее. Но вся фишка в том, что ДЛЯ КЛИЕНТА ВАЖНА ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА, пусть даже и виртуального. ТОЧНЕЕ, ДЛЯ КЛИЕНТА ВАЖЕН САМ ПРОЦЕСС ВЫБОРА. В этом отчасти выражается его независимость, самостоятельность, свобода. Причем варианты должны быть такие, что выбор одного из них клиентом для вас очевиден. Этакий ВАРИАНТ БЕЗ ВАРИАНТОВ. Если варианты окажутся принципиально разные, многие клиенты затруднятся сделать выбор (людей, которые не боятся брать на себя ответственность не так уж и много. Основная масса клиентов – “проповедники” чужих, проверенных решений), и пойдут к конкурентам, которые облегчат им жизнь, предложив ВАРИАНТ БЕЗ ВАРИАНТОВ!

    17. Вариант без вариантов!

  17. НЕ СОЗДАЕТЕ СРОЧНОСТИ ПОКУПКИ (окончание периода скидок, прогнозируемое подорожание и др.). Чем дольше клиент думает, тем сильнее он забывает то, что вы ему рассказывали, и тем выше вероятность советов “лучших друзей”, и тем соблазнительнее кажутся предложения конкурентов.

  18. СЛИШКОМ РАНО ОБЪЯВЛЯЕТЕ ЦЕНУ.

  19. ВЫЗЫВАЕТЕ У КЛИЕНТОВ СОМНЕНИЕ В ВАШЕМ ПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ (плохо знаете ваш товар, вашу компанию, или технические и технологические особенности производства, монтажа и обслуживания).

  20. КЛИЕНТ ПОЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ НЕДООЦЕНЕННЫМ. Вы, в процессе продажи, не задействовали эмоции клиента, такие как: престиж, тщеславие, гордость обладания, амбиции, стиль. Вы не дали клиенту насладиться собственным “величием”.

  21. ВЫ НЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ К МЕЛОЧАМ, которые могут оказывать решающее значение на выбор клиента.

  22. ВЫ НЕ УМЕЕТЕ УБЕЖДАТЬ. Можно быть хорошим менеджером (особенно в компании с невысоким уровнем цен), но при этом совершенно не уметь убеждать. Чем выше уровень цен, тем большее значение имеет способность убеждать клиентов.

  23. НЕ ЗАДЕЙСТВУЮТЕ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ АКТИВНОЕ ВНИМАНИЕ КЛИЕНТОВ.

  24. СЛИШКОМ УВЛЕКАЕТЕСЬ ОЧЕРНЕНИЕМ КОНКУРЕНТОВ. Вместо того, чтобы говорить какие они плохие, рассказывайте лучше какие вы хорошие.

  25. НЕ ПОКАЗЫВАЕТЕ КЛИЕНТАМ РАЗНИЦУ МЕЖДУ ВАШИМИ ТОВАРАМИ И ТОВАРАМИ КОНКУРЕНТОВ. Может показаться, что этот пункт противоречит предыдущему, но это не так. Можно показать разницу не тыкая пальцем в конкретного конкурента и показывая все его “грязное белье”. Если клиент не спрашивает об определенной компании или определенном продукте, то проводите презентацию в следующем ключе: сравнивайте “ваш чудо-порошок” с “обычными порошками”, т.е. товарами конкурентов.

  26. ЗАБЫВАЕТЕ УКАЗАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УДОБСТВА И ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВАШЕГО ТОВАРА.

  27. ОСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТОВ БЕЗЗАЩИТНЫМИ ПЕРЕД НАТИСКАМИ КОНКУРЕНТОВ – не рассказываете о слабых сторонах конкурентов, забываете указать клиентам на собственные слабые стороны и нивелировать их (не сомневайтесь, конкуренты не забудут рассказать про все  ваши слабости и недочеты и, словно настоящие фокусники, “превратят” даже самые мелкие недоработки вашего товара, в серьезные недостатки, способные привести к “катастрофическим последствиям” для клиента :) )

  28. НЕ СОЗДАЕТЕ У КЛИЕНТОВ ОБРАЗЫ СОБСТВЕННОСТИ НА ТОВАР.

  29. СТРОИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ВАШЕГО ТОВАРА БЕЗ УЧЕТА “ЭФФЕКТА КРАЯ”.

  30. ЗАДАЕТЕ НЕ ТЕ ВОПРОСЫ. Получаете не те ответы и не тот результат. В итоге: вы не понимаете клиента, а он не понимает вас.

     Заметьте, что в список основных причин, по которым клиенты уходят к конкурентам, я не включил высокую цену на товар. Лишь не более 20% уйдут от вас к конкурентам по причине высокой цены (а если вы умеете оперировать ценностью – и того меньше). Более 80% уйдут по вышеперечисленным причинам, а вовсе не по причине высокой цены.

     Возможно, прочитав все вышеперечисленные причины ухода клиентов к конкурентам, вы смогли для себя найти причину, на которую раньше не обращали внимания, и которая является вашей “ахиллесовой пятой”. В таком случае вас можно поздравить! Немного усилий в работе над “слабым звеном” продаж – и вы сократите отток клиентов, существенно повысив эффективность своей работы.

     Если же вы не находите явно бросающихся в глаза недостатков в своей работе (все знаете, все умеете), а клиенты все равно уходят к конкурентам, то, полагаю, вас больше интересует не вопрос “ПОЧЕМУ?“, а вопрос “КАК?“: КАК ПОНЯТЬ ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ? КАК РАСПОЗНАТЬ ИСТИННЫЕ ПРИЧИНЫ?

ВОТ ДВА СПОСОБА УЗНАТЬ ПРИЧИНЫ УХОДА КЛИЕНТОВ К КОНКУРЕНТАМ:

I) ПРЯМОЙ СПОСОБ

 

     Этот способ называется прямым, поскольку прямо дает ответ на вопрос “почему?” клиент ушел к конкурентам. Практическая реализация этого способа следующая:

     Обзвоните 10 (20, 30) клиентов, которых вы потеряли за последнее время (недавно потеряли – неделю-две назад. Тех, кого потеряли давно, не обзванивайте. Тут важно работать по принципу: “свежо предание”, т.е. по горячим следам, пока клиент еще помнит мельчайшие подробности). Спросите их почему они не стали сотрудничать с вами, почему они предпочли конкурентов?

     При использовании “прямого способа” вы можете столкнуться с серьезной проблемой – отсутствием четкого ответа на вопрос, который позволил бы вам понять причины. Это происходит потому что:

 

Во-первых, многие клиенты не хотят прямо отвечать на поставленный вопрос, и все “ходят вокруг да около”. Может потребоваться несколько “почему?”, прежде чем вам удастся докопаться до истинной причины.

Во-вторых, многие клиенты реально не понимают, почему именно предпочли конкурентов. Например, ответ клиента “менеджер понравился больше” может вовсе не означать, что дело в каких-то личных качествах менеджера (красота, манеры) или стиле одежды. Просто менеджер конкурентов мог докопаться до истинных причин покупки, более грамотно презентовать товар, умело сыграть на эмоциях клиента и многое другое. Если с клиентом “плотно поработал” сильный и опытный менеджер, владеющий обширным арсеналом как классических методик продаж,  так и приемами скрытого влияния в сочетании с недирективным гипнозом, то клиент, как правило, не способен понять когда и как именно “его скрутили”.

     Эти две вышеназванные причины делают исследование клиентских “почему?” прямым способом очень непростой задачей, отнимающей много времени и сил.

 

II)  ОБРАТНЫЙ СПОСОБ

 

     Этот способ называется обратным, потому что вы идете от частного к общему: на основании ответов, полученных от ваших существующих клиентов о причинах заказа у вас, вы делаете экстраполяцию отдельных “почему?”. На основе этого выстраиваете модель обобщенного поведения клиентов. Затем вносите необходимые коррективы в свою работу. Это в общем. Как конкретно использовать  “обратный способ” для получения нужной вам информации?

     Обзвоните 10 (20, 30) своих лучших клиентов, тех, которые заказали у вас за последнее время. Спросите их, почему они заказали именно у вас? Подобный опрос провести на много легче, чем прямым способом. И, самое главное, вы получите в большинстве случаев четкие, конкретные ответы на поставленный вопрос.

     Проанализируйте ответы клиентов. Выпишите их в столбик. Разбейте на 2 группы. В первую группу включите те причины покупки, которые явились прямым результатом вашей сознательной работы, т.е. то, что вы делали специально для получения заказа. Во вторую включите те, которые сработали случайно. Вы не делали на них акцент, не планировали, и возможно даже и не подозревали, что это может “выстрелить”. Однако это сработало, и ваши клиенты прямо говорят об этом. Поразмышляйте над причинами из второй группы. Придумайте, как можно их эффективно использовать, как их улучшить, усилить и преподнести клиентам в еще более выгодном свете. Обязательно запишите все это. Систематизируйте. А затем внедрите в свою работу. Уверен – это повысит КПД вашей работы с клиентами и снизит их отток.

     Обратный способ может, на первый взгляд, показаться не столь эффективным. Вы ведь можете неверно экстраполировать частные результаты на общее поведение клиентов. Обратный способ напоминает “метод научного тыка”. Но он дает результаты, пусть и более медленно. Зато быстро повышает вашу самооценку и приносит удовольствие от работы. Приятно слышать из уст клиентов о ваших достоинствах, чем выслушивать о недостатках. Это придает силы. Начинаешь верить в себя. И возникает желание работать все лучше и лучше! Именно поэтому, я в своей работе предпочитаю использовать обратный способ. Вы же выбирайте тот, который вам ближе, или, что еще лучше, комбинируйте оба!

 

     В дополнение ко всему сказанному выше, хочу обратить ваше внимание на следующее: современные продажи – это продажи в условиях жесткой конкуренции. Знание причин потери клиентов – это лишь одна из сторон “монеты продаж”. Другая ее сторона –  обладание всесторонней информацией о конкурентах. Эта информация позволит вам не просто реагировать на события, а предугадывать, предвидеть их. Вам следует систематически проводить анализ отрасли и конкурентов. Анализ конкурентов должен включать такую информацию как: рынок конкурентов, анализ деятельности конкурентов, направления деятельности конкурентов, цены конкурентов, преимущества конкурентов, товары конкурентов, и , конечно же, конкурентные стратегии используемые ими. Вы должны хорошо понимать, кто ваши основные конкуренты. На основании этих данных строится вся дальнейшая деятельность по исследованию конкурентов. Всесторонняя оценка конкурентов позволит вам выработать эффективные приемы борьбы с ними, “изготовить” действенное противоядие против их “ядовитых речей”.

     Собирайте и накапливайте информацию об основных конкурентах. Обзаведитесь рабочей папкой “Конкуренты”. Такая папка – “козыри”, которые позволят вам успешно бороться с оттоком клиентов, их потерей. Пусть понятие “ушедшие клиенты” останется уделом конкурентов!

 

Искренне Ваш, Валерий Матвеев.AngelImp