Адреналин продаж

     Что может быть менее приятно в работе менеджера по продажам, чем работа с претензиями и рекламациями клиентов? Никто не любит заниматься этой неблагодарной работой, ни менеджеры на местах, ни отделы претензий и рекламаций, в функции которых как раз и входит такая деятельность. Но эту работу приходится делать. Более того, ее нужно делать! Ведь ИМЕННО РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ, направленная на удержание клиентов, ПОЗВОЛЯЕТ ПОЛУЧИТЬ НЕ ПРОСТО ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, А ПРЕДАННЫХ И ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ – КЛИЕНТОВ НА ВСЮ ЖИЗНЬ!

     Компании, которые утверждают, что рекламации у них отсутствуют как класс, или откровенно врут, или их руководство далеко от передовой линии и слабо представляет, что происходит “на задворках империи”. Рекламации есть практически у всех. Отличие лишь в их величине. Как правило, количество претензий и рекламаций находится в прямой зависимости от объемов продаж и объемов производства компании: чем объемы выше – тем больше рекламаций. Исключение составляют, разве что компании, занимающиеся производством бытовой техники и электроники.

     Во избежание разночтений приведу общепринятую трактовку понятия “рекламация”: Рекламация (претензия / жалоба) – это претензия, предъявляемая покупателем продавцу, по поводу ненадлежащего качества товара, работ, услуг и/или нарушения предварительных договоренностей, а также требование об устранении недостатков и возмещения причиненного ущерба.

     Работа с рекламациями и претензиями потребителей – это составной элемент обслуживания клиентов. Ваша работа кроме поиска новых клиентов, привлечения клиентов и доведения их до стадии подписания договора, предполагает активное удержание клиентов, то есть ваше участие и помощь им, и в частности – работу с жалобами клиентов, если лично к вам поступает жалоба клиента.

     Хорошо, если в вашей компании есть отдел рекламаций, в штате которого состоят как менеджеры по рекламациям, в обязанности которых входит весь цикл работы с рекламациями (регистрация рекламаций, рассмотрение рекламаций, оформление рекламаций, объяснение клиенту регламента работы с рекламацией и передача ее в работу), так и непосредственные исполнители – специалисты по рекламациям, которые занимаются устранением рекламаций. Наличие такого отдела по работе с претензиями и рекламациями существенно упрощает вам жизнь. Но станет ли от этого легче клиенту? Как правило, нет! Более того, клиентов бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Клиенты не желают ждать! Они, всего на всего, хотят получить то, “за что заплатили свои кровные”.

     Когда клиенты разъярены, то ни про какую внутрифирменную политику по работе с рекламациями они и слышать не хотят. Улыбка менеджера (многие компании требуют, чтобы менеджеры всегда улыбались посетителям и, в момент обескураживающего “нападения” клиента, улыбка рефлекторно застывает на лице менеджера) и предложение: посмотреть образец заполнения претензии, заполнить бланк претензии, передать его в отдел рекламаций и претензий, где он будет зарегистрирован в журнале претензий с присвоением ему индивидуального порядкового номера – все это воспринимается клиентом как форменное издевательство. А уж описание процедуры дальнейших действий: менеджер по претензиям в течение определенного срока (срок рассмотрения претензии варьируется от недели до месяца) будет заниматься рассмотрением претензии; затем, на основании содержания претензии, будет решать обоснованна ли она; и только после этого даст ответ на претензию покупателя – все это воспринимается клиентом как открытое объявление войны! А где война – там и людские потери. В вашем случае – потери клиентов. Стоит ли доводить дело до “фронтовых” отчетов, полных печальной статистики потерь? (Полагаю, что этот абзац изрядно утомил вас обилием специальной терминологии? Я так подробно все расписал, чтобы вы прочувствовали, что может ожидать клиента, если вы бездумно “отфутболите” его в сервисную службу. Там тоже работают люди, и они тоже не хотят работать. :) Причем, если у вас зарплата “в рублях”, то у них “в сутках”. А потому каждый будет стараться переложить работу на кого-то другого, и клиенту многократно придется отвечать на извечный вопрос Аркадия Райкина: “У Вас к пуговицам претензии есть?”)

     СВОЕВРЕМЕННАЯ РЕАКЦИЯ НА РЕКЛАМАЦИИ ПОЗВОЛЯЕТ СОХРАНИТЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, А ТАКЖЕ УКРЕПИТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ. Работа с рекламациями и претензиями покупателей с упором на удержание клиентов – отличный способ превращения “вопилок”, “пыхтелок” и “кричалок” в постоянных клиентов, а также приобретения новых клиентов, пришедших в вашу компанию благодаря рекомендации тех, кому вы все оперативно исправили. И вне зависимости от того, есть ли в вашей компании отдел рекламаций, вам стоит взяться за эту работу.

     Понимаю, общение с разъяренными клиентами приятных чувств вам вряд ли добавит. Кому захочется слушать их душераздирающие вопли, а то и вовсе угрозы? Сразу возникает желание послать их в … отдел претензий и рекламаций, причем маршрут выбрать такой, чтобы они уж точно не вернулись. Старайтесь избегать этого искушения. Если вы пошлете клиента в “дорогу дальнюю”, то вряд ли увидите его снова. “Прогулка” по иерархическим лабиринтам диаграммы ответственности вашей компании напрочь отшибет у клиента всякое желание возвращаться к вам – источнику всех его злоключений.

     Зачем вам работать с рекламациями клиентов и разбираться с жалобами клиентов, если можно “отфутболить” их в отдел рекламаций?

     Как показывает и мой многолетний опыт продаж, и опыт моих коллег “по цеху”, многим покупателям, которым “счастье привалило” в виде какого-нибудь “косяка” со стороны вашей компании, “не прет” по жизни. Им всегда и везде не везет. И они это прекрасно знают. Кстати, именно такие, невезучие клиенты, в случае претензий орут как “бешенные поросята”. И их “визг” может вызывать удивление: вроде проблем – на копейку, а воплей – на всю округу. На самом деле, удивляться тут нечему. Просто у клиентов по жизни накопилось, и они пришли показать себя “во всей красе”.

     Для вас, невезучесть клиента – возможность сделать его постоянным клиентом, а то и вовсе клиентом на всю жизнь (если вы и не планируете работать в вашей компании до пенсии, контактные телефоны у “возмутителей спокойствия” возьмите, пригодятся. Они вполне могут стать в дальнейшем вашими постоянными клиентами, вне зависимости от места работы и продаваемых товаров). Покупатели, которым сперва напортачили, а затем все исправили, становятся впоследствии самыми лояльными клиентами, и без использования всяких дорогостоящих политик лояльности. Помогите тем, кого “в понедельник… мама родила”, и они станут вашими forever, и даже привлекут к вам новых клиентов. Психология общения с клиентами такова: НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ, КОТОРОМУ ВСЕ ИСПРАВИЛИ В РАЗУМНЫЕ СРОКИ, СТАНОВИТСЯ САМЫМ ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ, И ЕГО ДОВЕРИЕ К ВАМ И К ВАШЕЙ КОМПАНИИ ВЫРАСТАЕТ ЗНАЧИТЕЛЬНО.

     Эти, невезучие по жизни “бедалаги” будут долго помнить и менеджера и фирму, которые не остались безучастными к их проблемам. И они будут возвращаться к вам снова и снова (в отличие от тех, кому сразу все сделали хорошо. Такие клиенты впоследствии благодарностью, в виде повторного заказа, могут “забыть” вас порадовать. Многие из них думают, что везде все хорошо и, в следующий раз, пойдут туда, где дешевле, удобней или чем-то более привлекательней).

     Причин претензий клиентов бывает много, но ОСНОВАНАЯ МАССА ПРЕТЕНЗИЙ одинакова и СВОДИТСЯ К СЛЕДУЮЩЕМУ:

     Если претензии обоснованные – все очевидно. Но бывают и необоснованные претензии. Почему у покупателей возникают необоснованные претензии? Все просто: очень часто клиенты начинают понимать истинную ценность продукта лишь после приобретения товара и определенного периода его эксплуатации. И вот тогда-то клиент может обнаружить, что товар не оправдывает ожиданий. По сути дела, клиент чувствует, что его ожидания обмануты. Как такое могло произойти? Причин тому две:

     Если вы понимаете, что претензия клиента необоснованна, то вряд ли стоит “прямо в лоб” сообщать клиенту, что он дурак, и что это он во всем виноват. Скажите лучше, что вы его понимаете и полностью разделяете его чувства, но, поскольку товар надлежащего качества, вернуть деньги ему будет весьма затруднительно (если конечно по закону о защите прав потребителей или по гражданскому кодексу не обязаны это сделать). Однако, есть вариант, чтобы “и овцы целы и волки сыты”: посоветуйте ему найти другого “дурака”, которому товар нужен (если принципиально возможна перепродажа товара). Так он и деньги вернет, и доволен останется, и клиента вам приведет. Можете предложить какие-то иные варианты разрешения проблемы. Все зависит от клиента, его пожеланий и, конечно же, возможностей вашей компании.

     Полагаю, с необоснованными претензиями все просто и понятно. А вот что делать с обоснованными претензиями покупателей? Как реагировать на “провокации” клиентов? Ваше поведение во многом может предопределить дальнейшее развитие событий. Для того, чтобы эффективно “разрулить” ситуацию по удержанию клиентов и при этом оставаться “в рамках приличий”, я дам вам семь простых правил для работы с претензиями клиентов. Они позволят вам взять контроль над “взрывоопасной” ситуацией в свои руки и, с достоинством настоящего тореро, укротить “бешеного быка” – клиента.

СЕМЬ ПРАВИЛ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ (РЕКЛАМАЦИЯМИ):

     Правила всегда остаются правилами. Однако, для эффективной работы с претензиями покупателей, направленной на удержание клиентов, этого мало. Нужно что-то более весомое, позволяющее грамотно “укротить” претензии клиентов. Необходим эффективный механизм для работы с рекламациями покупателей, который будет работать без сбоев и позволит восстановить душевное равновесие клиентов и осуществить общение с клиентами в рабочем ритме, лишенном примеси тлетворного влияния негативных эмоций. Для этого случая я “приготовил” специальный алгоритм работы с претензиями и рекламациями. Он позволяет выстроить диалог с клиентом в плодотворном ключе, и удержать клиента от дальнейших агрессивных действий. Кроме того, алгоритм работы с рекламациями и претензиями позволит вам перевести конфликт с клиентом из области эмоций в область логики, а затем и вовсе наладить продуктивное общение с клиентом в спокойной, доверительной атмосфере.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЕЙ (РЕКЛАМАЦИЕЙ)

     В последнее время в Интернете появилось много статей об автоматизированных системах учета рекламаций и претензий клиентов. Все это хорошо, но ТОЛЬКО ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ ПРИ РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ ПОЗВОЛЯЕТ УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, вернуть их доверие к вашей компании и вашему товару, и превратить их в постоянных клиентов.

     Рассматривайте претензии клиентов и их недовольства, как уникальную возможность заполучить постоянных клиентов. Впоследствии именно они становятся самыми лучшими клиентами, которые будут возвращаться к вам вновь и радовать новыми заказами, и даже знакомых обязательно приведут. Так что, ПРЕТЕНЗИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ – ЭТО ЗОЛОТАЯ ЖИЛА ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ. Ценность претензий клиентов для вас, как для менеджера по продажам, огромна!

Искренне Ваш, Валерий Матвеев.

Также читайте следующие статьи:

• Техники скрытого влияния: Метод контрастного совприятия
• Техники скрытого влияния: Метод компромиссного решения
• Техники скрытого влияния: Метод “правильного большинства”
• Скрытый гипноз: постгипнотические внушения и их использование
• Недирективный гипноз и его использование в повседневных продажах