Адреналин продаж

     Перед тем, как начать разговор на тему “Как побороть нежелание звонить клиентам?”, хочу пояснить, что же подразумевается под звонками клиентам. В рамках данной статьи звонки клиентам я подразделяю на 2 вида:

      Давайте теперь более детально разберем каждую группу.

КАК ПОБОРОТЬ НЕЖЕЛАНИЕ ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ, С КОТОРЫМИ ВЫ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ОБЩАЛИСЬ

     Почему при мысли о предстоящем звонке клиенту, вы испытываете чувство дискомфорта? В вас “говорит” страх. Страх перед вероятным отказом и неудачей. Возникает предчувствие, что за звонком клиенту обязательно последует неудача и вряд ли получится достичь главной цели – продажи.

     Почему многие менеджеры считают именно такое, пессимистичное развитие ситуации наиболее вероятным? Чаще всего менеджеры называют мне следующие причины:

     Что ж, вышеперечисленные причины объяснимы и понятны. Но почему же менеджеры боится звонить клиентам, с которыми уже общались? ОТКУДА ВОЗНИКАЮТ ЧУВСТВА НЕУВЕРЕННОСТИ, СТРАХА И НЕИЗБЕЖНОЙ ОБРЕЧЕННОСТИ НА ПРОВАЛ?

     Все просто: практически любой менеджер, знает или, как минимум, чувствует на основании опыта, что ОСНОВНАЯ МАССА УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ ПРОИСХОДИТ ПРИ ПЕРВОМ КОНТАКТЕ С КЛИЕНТОМ. Т.е. РЕШЕНИЕ, СТОИТ ЛИ У ВАС ПОКУПАТЬ ИЛИ НЕТ, КЛИЕНТ ПОЧТИ ВСЕГДА ПРИНИМАЕТ СРАЗУ! (В этой статье я исключаю из рассмотрения  ”долгоиграющие” продажи, такие как риэлтерский бизнес, продажу сложной промышленной техники, где с момента первой встречи и до этапа заключения сделки могут пройти месяцы, и потребуется еще много повторных встреч с клиентом. В подобных продажах – своя специфика, и для ее понимания требуется отдельная “ветвь дискуссий”)

     Конечно решение клиента о возможности покупки товара у вас – лишь предпосылка к успешной продаже. Если клиент не покупает товар сразу, то даже через относительно малый  промежуток времени у него запросто все может измениться: резко появляются другие, более насущные проблемы; ухудшается материальное положение; в процесс покупки вмешиваются другие люди, и оказывают на него влияние (друзья, родственники, да и просто конкуренты). Но суть от этого не меняется: сейчас он готов купить у вас. А вот если клиент решил, что с вами связываться рискованно – это 90% вероятного поражения. И повторные попытки “реабилитации” в глазах клиента чаще оказываются тщетными.

     Все это большинство менеджеров чувствуют на уровне подсознания, и понимают, что если продать клиенту сразу не получилось  (иногда “сразу” может означать период от нескольких часов до нескольких дней: могут потребоваться формальности в виде выезда специалиста для оценки, длительная процедура оформления договора и что-то еще. Но, в целом, положительный результат в виде продажи очевиден), то им не удалось самое главное – “достучаться” до клиента. При первом контакте были допущены ошибки: не удалось понять истинные потребности клиента, упустили какие-то важные мелочи,  задали плохие вопросы, которые вызвали у клиента новые сомнения, и много чего еще.

     НЕ КАКИЕ-ТО МИСТИЧЕСКИЕ И НЕПОДДАЮЩИЕСЯ РАЗУМНОМУ ОБЪЯСНЕНИЮ СТРАХИ, А ОЧЕВИДНОЕ НЕПОНИМАНИЕ КЛИЕНТА И ДАЛЬНЕЙШИХ НАПРАВЛЕНИЙ РАБОТЫ С НИМ, ВЫЗЫВАЮТ ЧУВСТВА НЕРВОЗНОСТИ, НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ И ТЕСНО СВЯЗАННОЕ С НИМИ ЧУВСТВО СТРАХА.

     Полагаю, если раньше вы что-то могли и недопонимать, то после прочтения предыдущего абзаца вам все стало ясно: ваше нежелание звонить клиентам, чувство неизбежного фатального исхода – от отсутствия четкого понимания что делать и о чем говорить с клиентом. Вы и так, при первой встрече, приложили массу усилий, выложились на все 100%. Однако клиент, как гигантский каменный валун, упрямо отказывается сдвигаться с “мертвой точки”. На что же тогда рассчитывать при коротком телефонном разговоре?

     Со страхами и “ужасами”, вызывающими дискомфорт при одной только мысли о предстоящем звонке, мы разобрались. Теперь все встало на свои места. Но стало ли вам от этого легче? Или же возникает закономерный вопрос: “Что делать? Как справиться с нежеланием звонить клиентам?” Если так, то я дам вам готовый и хороший “рецепт”: ПРОСТО ЗВОНИТЕ И ВСЕ! Легко сказать, но сложно сделать? Легко сказать, и сделать тоже легко!

     Утром выпишите на отдельный лист всех клиентов, которых нужно обзвонить сегодня. Имя, телефон и две-три строчки о том, что они планируют заказать. Затем, в определенный, удобный для вас (и наиболее вероятно удобный для клиентов) момент, начинайте обзванивать клиентов прямо по списку. Не думайте долго, придаваясь размышлениям типа: “А вот я ему скажу…”, “А он мне…”, и т.д. Лучшее вообще не пытайтесь перед звонком думать и размышлять о клиенте и наиболее вероятном развитии разговора. Просто снимайте трубку, набирайте номер и говорите.  Даже если у вас напрочь отсутствует понимание, с чего вообще следует начать диалог с этим клиентом, набирайте номер и говорите! Сейчас не время размышлять, думать, анализировать. Все это следовало сделать накануне. Сейчас время действовать! Звонить! Отложите звонок на завтра – может быть уже слишком поздно. Конкурент опередит вас, и все ваши анализы и “наполеоновские” стратегии “полетят коту под хвост”.

      ЕСЛИ ВЫ С УТРА ПОДГОТОВИТЕ СПИСОК КЛИЕНТОВ ДЛЯ ОБЗВОНА, А ЗАТЕМ БЫСТРО И РЕШИТЕЛЬНО НАЧНЕТЕ ОБЗВОНИВАТЬ ВСЕХ, ТО ЧУВСТВО СТРАХА ТОЛЬКО НАЧНЕТ ПРОСЫПАТЬСЯ В ТОТ МОМЕНТ, КОГДА ВЫ УЖЕ ПОЛОВИНУ РАБОТЫ СДЕЛАЕТЕ! Пока “полусонный” страх придет в себя,  ”примет ванну”, “выпьет чашечку кофе”, вы уже закончите обзвон. И чувству страха останется только тихо удалиться в ожидании “лучших времен”.

     Чуть выше я упомянул о том, что лучше избегать анализа информации о клиенте перед звонком. Это вовсе не означает, что вообще не следует этого делать, а стоит “палить наугад”. Однако старайтесь избегать заниматься подобными вещами непосредственно перед звонком. Всесторонний анализ возможных вариантов диалога с клиентом делайте накануне. А еще лучше – сразу после первичного контакта с клиентом, прямо “по горячим следам”, пока вы еще подробно помните содержание всего разговора, все малейшие нюансы вплоть до интонаций клиента в тот или иной момент. Когда же вы будите звонить клиенту, у вас “перед глазами” должна быть четкая “картина” о том, что вы ему собираетесь сказать. Если “картины” нет, то просто звоните и действуйте по ситуации. “Шоколадным” такой вариант назвать трудно, но все же это лучше, чем не звонить и уже тогда точно потерять клиента.

     И еще, на последок: ПЕРЕД ЗВОНКОМ “НАКАЧИВАЙТЕ” СЕБЯ ПОЗИТИВНЫМИ ЧУВСТВАМИ! ВАШ НАСТРОЙ ИГРАЕТ ВАЖНУЮ РОЛЬ В УСПЕХЕ ПРОДАЖИ!

КАК БОРОТЬСЯ С НЕЖЕЛАНИЕМ ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ ПРИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ

      На сегодняшний день, в период мирового кризиса и значительного спада продаж во всех областях торговли внутри нашей страны, топ менеджеры многих компаний пытаются наладить продажи методом холодных звонков. Холодные звонки видятся им этакой панацеей. Казалось бы, что может быть проще и эффективней: озадачиваешь менеджеров, сажаешь их к телефонам, раздаешь им телефонные справочники  в руки и “понеслась”! Можно для полноты картины менеджерам еще и доступ в Интернет предоставить. Тогда уж точно “попрет”! Куда им, клиентам, деваться-то? Все купят, все, и еще придут!

     Только проходит неделя, проходит другая, а наплыва клиентов как не было, так и нет. И лица менеджеров все “радостнее” и “радостнее” день ото дня. Вот уже и заявления об уходе, словно осенние листья “запорашивают” стол руководителя. Чего это они? Чем не довольны? Им такую возможность для личностного и профессионального роста предоставляют, а они капризничают! Не ценят они “отеческой заботы”, ох не ценят! Но ничего, новых наберем, молодых да “резвых”. И “попрет”, 100%-но “попрет”! Иначе и быть не может! По крайней мере не должно.

     К сожалению, подобный “полет фантазии” характерен для большого числа компаний. Но лишь на первый взгляд может казаться, что привлечение клиентов методом холодных звонков – “плевое дело”. Сиди себе, да знай обзванивай потенциальный клиентов. Все просто и очевидно, как дважды два.

     Однако “звонить” и “получать результаты” – различные как по сути, так и по существу понятия.  Продажи посредством холодных звонков – это наука и искусство в одном “флаконе”. Менеджеры, осуществляющие холодный обзвон потенциальных клиентов, должны обладать большим опытом, желанием заниматься этой работой и быть хорошо мотивированными. В противном случае высоких результатов, как результатов вообще, из всей этой  затеи с холодными звонками получить будет сложно.

     Как бы там ни было, холодный обзвон – широко распространенный способ продажи. И с нежеланием звонить клиентам при холодных звонках надо что-то делать. А иначе зачем вообще заниматься холодными звонками, если бояться делать это?

     Чтобы решить что делать, надо разобраться  и понять ОТКУДА БЕРУТСЯ ЧУВСТВА НЕУВЕРЕННОСТИ И СТРАХА ПРИ ХОЛОДНОМ ОБЗВОНЕ? В первую очередь ОНИ ВОЗНИКАЮТ ИЗ-ЗА ЧУВСТВА НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ И БОЯЗНИ ОТКАЗА. А ОНИ, В СВОЮ ОЧЕРЕДЬ, РОЖДАЮТСЯ ПО ПРИЧИНЕ НЕДОСТАТОЧНОЙ ПОДГОТОВЛЕННОСТИ К ЗВОНКУ! Вы плохо представляете кому звоните, кто и за что отвечает в этой компании, что их может заинтересовать. Возможно мало что смыслите в их бизнесе и его особенностях. Короче говоря, вы вообще толком ничего не знаете и звоните “на авось”. Только вот “авось” этот, как “граната не той системы”, почти всегда срабатывает противоположным, чем ожидалось образом. Отсюда – страх и нежелание заниматься этой неблагодарной работой.

     СЕКРЕТ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ, УСПЕШНЫХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ  КЛИЕНТАМ – ОТЛИЧНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА! Когда вы хорошо знаете что, куда и зачем, то исчезает нежелание звонить и страх пропадает практически полностью. Ну разве что самая малость остается. Но эта “малость” уже не такая страшная. Да и это скорее возбуждение, чем страх.

     Чтобы преодолеть нежелание звонить клиентам надо хорошо усвоить: УСПЕХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ НАПРЯМУЮ ЗАВИСИТ ОТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ, от наличия всей необходимой для успешной продажи информации. Научитесь добывать действительно полезную информацию, и тогда в вашей работе не останется места страхам. А еще лучше, научитесь работать методом цепочки рекомендаций!

     На последок учтите, что для успеха продажи мало одной лишь информации, пусть даже весьма содержательной. Надо еще суметь дозвониться до нужного человека (в крупных компаниях это сложно),  и суметь его “зацепить”. Но это тема для отдельного разговора, выходящая за рамки данной статьи.

Искренне Ваш, Валерий Матвеев.