Клиент активно возражает

Стоит ли спорить с таким “клиентом”? :) Бесперспективно?! С любым клиентом спорить – только время и деньги терять!

    

      Каждый день в своей работе менеджеры по продажам сталкиваются с десятками возражений клиентов. В среднем на одну продажу приходится от 3-х до 5-ти возражений клиента. Казалось бы, что при таком объеме проделанной работы (за месяц менеджер может проработать сотни, а то и тысячи возражений клиентов), на “карте” работы с возражениями уже не осталось “белых пятен”. Однако, такое впечатление может сложиться лишь у человека далекого от продаж. На самом же деле работа с возражениями – один из самых сложных моментов процесса продажи. Поэтому не мудрено, что тематика работы с возражениями вызывает огромный интерес. Умение грамотно работать с возражениями клиентов дает вам конкурентное преимущество, причем весьма весомое, и позволяет существенно увеличить эффективность ваших продаж.

"Магия бамбука" - все о бамбуке и его использовании

Волшебный Мир Бамбука

“Магия бамбука” – очень интересный и познавательный ресурс, на страницах которого вы найдете очень много информации о бамбуке, его использовании в строительстве, отделке и дизайне интерьера, а также самых разных изделиях из бамбука, обладающих уникальными свойствами и характеристиками. Рекомендую!

     Возражения клиентов в продажах очень важны. Меня всегда сильно настораживает, когда клиент не высказывает возражений. Иногда причина отсутствия возражений у клиентов – это сверхвысокий профессионализм менеджеров и чрезмерная отточенность всех элементов продажи. Они настолько грамотно проходят все этапы продаж, что у потенциального клиента нет возражений, он со всем согласен, все ему нравится! Если клиент готов сразу выложить деньги, все замечательно. Но если по ряду причин он затрудняется сделать это, то шансы ваши не велики.

     Причина этого кроется в психологии человека: покупка без возражений, как и победа без борьбы, удовольствия не приносит. Клиент не возражал, не боролся, а значит ваш товар не вызывает у него чувство желанности. Бывают, конечно, редкие исключения. Например, мне попадались клиенты, которые со всем согласны, у них нет возражений. На любое предложение они говорят “да”, их все устраивает, все нравится. Только и слышишь все “да” и “да”. Откровенно говоря, в такие моменты я чувствовал себя полным идиотом! Я терял контроль над процессом продажи. Прохождения этапов продаж были не нужны. Все мои знания, умения и навыки в продажах были бесполезны. Понимая это, я обрывал презентацию при первом удобно случае и предлагал сделать заказ, предварительно вызвав специалиста для оценки. Клиенты соглашались, а затем и без проблем проплачивались. Такие клиенты – категория людей, которым не знакомо слово “нет”. Но они – большая редкость.

     В основном же, когда клиент не возражает, он не заинтересован в вашем товаре.  Какой тогда ему смысл вступать с вами в спор?! Так что если клиент возражает – это уже хорошо. Сложно продавать равнодушным клиентам. А работать с возражениями не так уж и трудно.

     САМОЕ СЛОЖНОЕ В РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ В ПРОДАЖАХ – ЭТО ПОНИМАТЬ ИСТИННУЮ СУЩНОСТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ. Когда возражение клиента конкретно и понятно – работать с возражением легко. Однако я достаточно часто встречаю скрытые возражения при продажах, т.е. когда клиент говорит одно, а подразумевает совершенно другое. С этим справляться намного сложнее. Если вы не поняли истинную суть возражения, то уйдете в сторону, а клиент уйдет от вас так ничего и не купив.

 

 Предпосылки успешной работы с возражениями клиентов

  ПРЕДПОСЫЛКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

     Перед тем, как начинать изучать правила работы с возражениями и практические методы работы с возражениями следует понять, а что собственно должно лежать в основе эффективной работы с возражениями? Каковы предпосылки успеха в этом не простом деле?

 

I. СНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ НАПРЯЖЕННОСТИ КЛИЕНТА

     Перед началом работы с возражениями необходимо СНЯТЬ ВНУТРЕННЮЮ НАПРЯЖЕННОСТЬ КЛИЕНТА! То есть следует внимательно выслушать возражение клиента, не прерывая его. Более того, когда клиент высказывает возражение, полезно использовать технику активного слушания, чтобы выслушать возражение клиента, и, по возможности, раскрыть его до конца. ДО ТЕХ ПОР, ПОКА КЛИЕНТ НЕ ВЫСКОЗАЛ СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ, У НЕГО БУДЕТ СОХРАНЯТЬСЯ ВНУТРЕННЯЯ НАПРЯЖЕННОСТЬ, его будут мучить сомнения, и он будет стараться уклониться от сделки. А если, используя специальные приемы заключения сделки, вам все же удастся склонить его к покупке, то он впоследствии попытается вернуть товар, или с подозрением будет выискивать скрытые недостатки вашего товара и обязательно их найдет. Вообщем, если вам удастся продать клиенту товар, когда он находится в состоянии внутренней напряженности, то высока вероятность, что клиент останется недоволен покупкой, даже если “по всем статьям”, она ему подходит. Особенность мышления человека такова, что когда он хочет себя оправдать и кого-то обвинить, то и оправдания и виновные находятся.

     По этим причинам стоит всегда планировать возражения. Если вы можете умело спланировать процесс продажи так, что возражений у клиента не возникнет (предусматриваете возможные возражения – например: “Некоторые говорят…”, “Бытует мнение, что…” – и в процессе продажи сами же на них и отвечаете, т.е. работаете по принципу: “тихо сам с собою я веду беседу”), постарайтесь избежать такого соблазна. Гораздо лучше заранее заложить ряд возражений, спровоцировать их, а затем доблестно ответить на возражения клиента. От этого клиенту на душе станет легче, внутренняя напряженность уйдет, и клиент станет более расположен к конструктивному диалогу и, как следствие, сильнее настроенным на покупку. Таким образом, всегда позволяйте клиенту высказать его возражение полностью, чтобы дать возможность возражению рассеяться, и привести клиента в состояние внутренней удовлетворенность.

 

II. НАСТРОЙ НА ПОБЕДУ

     Если на других этапах продажи и можно позволить себе работать исключительно на “автопилоте”, то на этапе работы с возражениями отсутствие настроя на победу окажется слабым звеном цепи, которое обязательно порвется. “Порваться” может запросто и на других этапах процесса продажи, но именно при работе с возражениями клиентов наиболее вероятен “разрыв”, поскольку этот этап наиболее напряженный, так сказать “наэлектризованный”. Поэтому настрой на победу здесь наиболее важен! Нет настроя на победу – сливайте бензин, сушите весла, тушите свечи, закрывайте свою “лавочку” и идите домой.

 

III. ПОЗИТИВНЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ НАСТРОЙ

     Позитивный эмоциональный настрой крайне желателен. Клиент и так напряжен и насторожен, а если еще к этому добавить “кислую мину” менеджера по продажам, то добиться хорошего эмоционального контакта вряд ли получится. Тогда вообще зачем затевать весь этот “цирк”, под названием работа с возражениями?! Если вы “на позитиве”, то клиент более склонен прислушиваться к вашим доводам. Он сильнее “заряжается” желанием и проникается к вам большим доверием. Да, и чисто по человечески, вы ему становитесь более симпатичны. Даже если ваша работа с возражениями клиента, мягко выражаясь, далека от идеала, клиент склонен простить вам вашу неосведомленность по ряду вопросов. Культурный, клиентоориентированный, позитивный менеджер лучше нудного и “кислого”, хотя  и высокообразованного специалиста. А у приятного человека купить – себя вдвойне порадовать!

     Теперь давайте разбираться есть ли вам польза от возражений клиентов, и если есть, то в чем она заключается. Итак

 4 вида пользы от возражений клиентов

ПОЛЬЗА ОТ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ:

 
  1. ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ ПОЗВОЛЯЕТ ПРЕВРАТИТЬ ЕГО СОМНЕНИЯ В ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ И ПЛЮСЫ ВАШЕГО ТОВАРА (вашей компании).

  2. КОГДА КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ВОЗРАЖЕНИЕ, то У ВАС  ПОЯВЛЯЕТСЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ОКАЗАТЬ ВЛИЯНИЕ НА НЕГО. Грамотно работая с возражениями клиента, вы можете прямо и непосредственно повлиять на его решение. То есть наличие возражений клиента – это дополнительная “точка опоры”, при помощи которой вы можете “перевернуть представления” клиента.

  3. НАЛИЧИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ У КЛИЕНТА – ЭТО ЯВНЫЙ ПРИЗНАК НУЖНОСТИ ТОВАРА И ЖЕЛАНИЯ ЕГО ПРИОБРЕСТИ. Если товар не нужен, то редкий клиент “долетит до середины Днепра”, то есть будет тратить свое время на дискуссии с вами и пустые возражения.

  4. Ваши грамотные ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА ДАЮТ ПОСЛЕДНЕМУ НЕОБХОДИМЫЕ ЛОГИЧЕСКИЕ ОБОСНОВАНИЯ ПОКУПКИ. То есть клиент купить товар хочет, очень хочет, но если цена товара высока, ему нужны логические обоснования, которые он не всегда может найти самостоятельно.

 Диагностика возражений клиентов на основе невербальных признаков

ДИАГНОСТИКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ

 

     Чуть выше я уже упомянул про скрытые возражения и сложности в работе с возражениями такого рода. Как выявить скрытые возражения? Как понять реально, обоснованно ли возражение, или возражение клиента имеет совсем другую природу? Умение задавать вопросы тут может “забуксовать”. Если возражение скрытое, то не факт, что вы докопаетесь до истинной причины, даже задав кучу вопросов. Как быть?

     Научитесь ДИАГНОСТИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРИЗНАКОВ: МИМИКИ, ЖЕСТОВ, ИНТОНАЦИИ И ДР. Когда клиент возражает, вы задаете уточняющий вопрос, или, в процессе работы с возражением, отвечаете на него, следите за невербальными коммуникациями клиента. Если возражение клиента было “просто так”, “по ходу жизни”, то вы увидите диссонанс между словами и невербальными составляющими коммуникативного процесса. И если клиент возражает вам, выражая сомнения в качестве вашего товара, а затем фактически игнорирует ответ, то стоит ли с пеной у рта рассказывать клиенту о качестве? Его или качество не интересует (он не собирается покупать товар у вас), или он уже знает цену вашему качеству. А может ключевое значение для клиента имеет что-то другое, оставшееся “за кадром” процесса продажи.

     Чтобы научиться понимать имеет ли возражение реальное значение для клиента, и рационально тратить свое время на работу с возражениями, следует всегда проводить диагностику невербальных коммуникаций клиента.

 

 

 Момент истины работы с возражениями

 

МОМЕНТ ИСТИНЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

     Когда наступает “момент истины” в работе с возражениями? Тогда, когда клиент говорит: “Спасибо. Я все понял. Вы мне обо всем так хорошо и доходчиво рассказали. Я подумаю и, как решу сделать покупку, обязательно вам позвоню!” Или: “Мне все так понравилось! Но мне обязательно надо посоветоваться с мужем. Я позвоню…” Или: “Я все понял. Подумаю над вашим предложением.“

     Таким образом, “момент истины” – когда клиент в конце встречи с вами фактически заявляет: “Всем спасибо! Все свободны.” и не желает переходить к официальному оформлению “брачных” отношений в виде покупки товара и подписания договора. Этот момент в работе с возражениями клиентов самый гадкий! Когда слышишь подобное возникает желание выругаться матом и, от всей широты и щедрости русской души, клиенту … Подобных возражений клиентов под “занавес” продажи и врагу не пожелаешь (Ну, разве что, для конкурентов можно сделать исключение! :) ). Как быть, что делать в сей тягостный момент менеджерам по продажам? Продолжать работать с возражениями, “давить” клиента! И не надо бояться пережать. Более 80% таких клиентов, согласно статистике, заказывают в других компаниях. Что вы теряете? Часто пара-тройка дополнительных доводов способны переломить ситуацию в вашу пользу! Главное не выпускать инициативу из своих рук и даже после последнего, и казалось бы твердого возражения клиента, сделать еще ряд попыток. Продолжайте работать с возражениями клиентов даже тогда, когда это кажется лишним. Деньги ведь лишними никогда не бывают!

 

Общая стратегия работы с возражениями

 

 

СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

     Для эффективной работы с возражениями клиентов в продажах всегда следует придерживаться общей стратегии работы с возражениями. У каждого менеджера по продажам может быть своя стратегия. Но исключение не опровергает правило. А потому я вам приведу проверенную и работающую стратегию работы с возражениями:

 

  1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА. Не прерывайте его. В процессе высказывания возражения клиентом используйте технику активного слушания.

  2. УТОЧНИТЕ СМЫСЛ ВОЗРАЖЕНИЯ.
 

Удержитесь от соблазна сразу начинать работать с возражением клиента и отвечать на него. Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинный смысл возражения клиента. Например, возражение “дорого” может означать:

  • Дорого, потому что в другом месте этот же товар дешевле.
  • Дорого, потому что у клиента нет денег.
  • Дорого, потому что клиент считает, что ваш товар не должен столько стоить.
  • Дорого, потому что клиенту ради покупки вашего товара придется отказаться от чего-то другого, возможно более нужного и желанного.

Видите как много “граней” у слова “дорого”. А ведь есть еще и другие варианты. На какое “дорого” будите отвечать вы, если не уточните у клиента, что для него означает “дорого”?

  1. ОПРЕДЕЛИТЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ, НА КОТОРЫХ БАЗИРУЕТСЯ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА.

  2. Исходя из этих факторов РЕШИТЕ, СТОИТ ЛИ ПРЯМО И НЕПОСРЕДСТВЕННО НАЧИНАТЬ РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЕМ ИЛИ, посредством хитрых вопросов, ПОПЫТАТЬСЯ УКЛОНИТЬСЯ ОТ ПРЯМОГО ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА. То есть при опасном возражении клиента, можно попробовать преобразовать его в возражение с несколько иным смыслом.

  3. ПОПЫТАЙТЕСЬ ОПРЕДЕЛИТЬ НАЛИЧИЕ “ПОДВОДНЫХ КАМНЕЙ”.
 

“Подводные камни” – это скрытые возражения клиентов. До этапа работы с возражениями важно суметь правильно распознать их природу – скрытую или явную. То же самое “дорого” может на поверку оказаться вовсе не возражением, а желанием клиента, чтобы его похвалили, сказали о том, что он достоин самого лучшего и дорогого. И если в этот момент вместо хвалебных од клиенту, начать лепетать что-то, пытаясь обосновать вашу цену (а еще хуже –  начать предлагать эконом варианты), то наиболее вероятным окажется плачевный исход.

  1. НАЧИНАЙТЕ РАБОТУ С ВОЗРАЖЕНИЕМ.
 

Подходите к возражениям с точки зрения работы, а не борьбы! Работайте с возражениями, а не боритесь с ними! Многие менеджеры воспринимают этап работы с возражениями именно как борьбу. Да, иногда нужно именно бороться с возражениями клиентов, особенно когда требуется “дожать” клиента, который “извивается, словно уж на сковородке” и все норовит “пойти подумать”, “посоветоваться”, “взять тайм аут”, или “позвонить позже”. Но означает ли это, что всю работу с возражениями клиентов следует превращать в борьбу? Борьба с возражениями – это “завоевание” клиента, агрессивные действия по отношению к нему. Такая чересчур “активная позиция” чревата обернуться против вас в виде рекламаций, желания “вернуть деньги”, или банальными отказами от сделки на последних этапах. Борьбе, как и войне, свойственны большие издержки. Всегда лучше начинать работать с возражениями. Ну, а если работа стопорится, поскольку клиента пока “петух в … не клюнул”, и для того, чтобы придать скорости клиенту  нужно его “пнуть”, то можете смело вступать в борьбу. Согласно статистике целого ряда компаний, лишь около 20% клиентов возвращаются, если их сразу не “пнуть”. Так что взвесьте все за и против, и, если сочтете что “овчинка” выделки стоит, начинайте “пинать” клиентов, “завоевывать” их, брать их “на абордаж” и “наносить максимальный урон живой силе и технике” клиентов. Превращайте продажу в “гладиаторскую арену”.

 Ваши весомые "аргументы" при работе с возражениями клиентов :)

 

“Император”, в лице вашего начальника, отнесется к этому более благосклонно, чем к бесконечному ковырянию в носу и жалобам на низкую покупательскую активность!

  1. ПРОКОНТРОЛИРУЙТЕ ИСЧЕРПАНО ЛИ ВОЗРАЖЕНИЕ, СОГЛАСЕН ЛИ КЛИЕНТ С ВАШЕЙ ТОЧКОЙ ЗРЕНИЯ.        

4 правила работы с возражениями клиентов 

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ В ПРОДАЖАХ

 

     Правило №1: НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ

     Клиент всегда прав. По крайней мере он твердо убежден в этом. Если вы пытаетесь спорить, то по сути пытаетесь доказать, что он не прав. В споре проигрывает одна сторона или сразу обе. Утверждение “в споре рождается истина” может и верно по жизни, но совершенно не подходит для продаж. Спор – это фактически поединок двух человек. Много вы видели поединков, когда два взрослых человека колошматят друг друга, а потом становятся друзьями на век? Такие имеет место (особенно в кино), но крайне редко. Продажи – это не состязание. Продажи – это сотрудничество. Менеджера по продажам и клиента. И в процессе этого сотрудничества выигрывают две стороны. Так что в продажах, за редким исключением (есть такие клиенты у которых манера общения – спор. Если с ними не спорить, они никогда у вас не купят) не место.

     Это простое правило работы с возражениями клиентов очень не просто исполнить. Сколько раз я ловил себя на мысли, что совершенно неожиданно оказывался втянутым в спор. Анализируя это, я ввел в свою работу несколько простых правил, позволяющих избегать споров (пп.2-4).

     Правило №2: НЕ НАБРАСЫВАЙТЕСЬ НА КЛИЕНТА

     Клиенты имеют обыкновение говорить всякие глупости, которые услышали от соседа, знакомого, конкурента… Искажение информации, а также неверная ее интерпретация, часто вызывает возмущение менеджеров и они, сами того не замечая, набрасываются на клиента, обвиняя его в некомпетентности, безграмотности, а то и вовсе в глупости. Реакция менеджеров – естественная человеческая реакция. Если вас оклеветали, вы будете негодовать и захотите сторицей воздать подлецам и негодяям. Только вот потенциальные клиенты приходят к вам не с целью вас оклеветать или унизить. Они хотят купить ваш товар. И говорят то, что слышали без всякой задней мысли и вовсе не хотят вас обидеть. Вам в свою очередь не следует обижать их, унижать или задевать их самолюбие. Как же быть?

     Чтобы избежать споров и агрессивных действий по отношению к клиенту НАУЧИТЕСЬ РАЗДЕЛЯТЬ КЛИЕНТА И ЕГО ВОЗРАЖЕНИЕ, это во-первых, а во-вторых, выясните у клиента источник возражения. Откуда он почерпнул такую информацию? Друг сказал? Друг работает в этой области? Нет? Кто же мог сказать такое другу? В интернете прочитал? Так интернет – это место, где не все придерживаются моральных и этических норм. А отделить правду от вымысла нелегко, если не являешься экспертом в этом деле. Легко можно попасться в сети мошенников (и т.д. и т.п.)

     Вообщем, если клиент не претендует на авторское право возражения, переведите его в категорию от 3-го лица и дальше работайте с возражением. Даже если не сумеете полностью сдержаться и наброситесь на возражение, вы не наброситесь на клиента и не сделаете ему больно. Он фактически окажется судьей в поединке, где в роли благородного рыцаря выступаете вы. Даже если вы не сумеете эффективно справиться с возражением (нехорошие менеджеры мутных компаний часто любят наносить удар там, где его не ждешь и сходу бывает сложно парировать возражение), приз зрительских симпатий вам гарантирован (Это хорошо видно в американском шоу крутых парней под названием “Реслинг”. Иногда один из противников берет в руки биту, стул, или что-нибудь еще и начинает избивать оппонента. Он побеждает. Но зал не на его стороне. В глазах зрителей победитель не победитель. А проигравший не потерпел поражения. Зал свистит и негодует…). А значит сделка на 50% у вас в кармане.

      Правило №3: ЗАДАВАЙТЕ ПРОВАКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

     С некоторыми клиентами трудно, а порой и вовсе не возможно выстроить нормальный диалог. Часто к такой категории клиентов относятся директора и топ менеджеры компаний, где используется авторитарный тип управления, а также руководители, “родившиеся в рубашке” и добившиеся значительных успехов благодаря папиным связям. Они высказывают свои утверждения с апломбом. Они на 100% уверены в своей правоте. Попытки нормального общения с ними приводят лишь к спору. И переспорить их не получится, не важно правы они или нет. Ну так и не спорьте с ними. Просто задавайте провокационные вопросы. Например, клиент утверждает что ваша продукцию не качественная. Почему он так считает? Потому что то-то и то-то у вас плохо. А откуда он почерпнул такую информацию? Из журнала “……”. Ах из журнала “……..”? Ну тогда все понятно! Вы совершенно не удивлены. Только вот среди профессионалов вашей сферы этот журнал относится к категории желтой прессы. Статьи там печатаются заказные и рекламируются в подавляющей массе недобросовестные компании. Среди профессионалов в вашей области реально пользуются уважением издания “……….” и “…………….”. Там печатаются реальная достоверная информация и оценка проводится на основе общепринятых критериев и показателей. Что клиент читал о вашей продукции и вашей компании в этих изданиях?..

     Очень часто такие клиенты любят ссылаться на друга, эксперта в этом вопросе. Он работал или работает в вашей области… Не стесняйтесь, спрашивайте где работал или работает его друг? Кем? Как давно?… Очень скоро все тайное станет явным, и вы получите необходимую для эффективного позиционирования вашей продукции информацию. Правда этого может быть не достаточно: вы покажете преимущества вашего предложения, но клиент продолжает утверждать, что друг – это “дельфийский оракул”. И то что он говорит – истина в последней инстанции… В таком случае для прекращения спора мне очень помогает “звонок другу”: я прямо предлагаю клиенту позвонить от меня другу и послушать по громкой связи что он скажет. Как правило на этом все споры прекращаются. Клиенты ссылаются на отсутствие телефона друга в данный момент, вся “спесь” с клиента сразу сходит и вы выходите на один из двух возможных вариантов развития ситуации:

 
  1. понимая, что вы крепкий орешек и в споре с вами можно “поломать зубы” (он поймет что попытки спора в вами приведут лишь к одному: ореол крутизны рассеется и он сам себя выставит дураком), он, в случае заинтересованности покупкой, он откажется от монолога и перейдет к конструктивному диалогу;

  2. просто быстро уйдет от вас Он приходил и затевал свой спор с вами вовсе не для того, чтобы купить ваш товар. Он уже все решил где и у кого он купит. Точнее за него решили другие “авторитеты”, а ему лень напрягаться и анализировать правильность этого выбора. Однако ему хочется доказать всем (вы просто по каким-то причинам попали ему в данный момент под руку. Угораздило его зайти в ваш офис. Мог бы случайно попасть с этой же проблемой сотрудник его организации) , что его выбор самый правильный. В конце концов он же пуп земли!)

     Провокационные вопросы могут стать вашими надежными помощниками в работе с любыми распальцованными клиентами, и не только с ними.

     Правило №4: ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ ОТВЕТИТЬ НА СОБСТВЕННОЕ  

                           ВОЗРАЖЕНИЕ

     Это не просто. Требует времени и усилий. Но это того стоит. Ни что так не убеждает клиента, как он сам!

     Хочу выделить среди второстепенных возражений особую группу – рефлекторные возражения. Рефлекторные возражения бывают разные. Как правило это реакция на вторжение в личностное пространство клиента, желание поскорее избавиться от назойливого, сладко улыбающегося волчьей ухмылкой менеджера по продажам. Меня, как и большинство клиентов, раздражает, когда я хочу что-нибудь купить и, не успев переступить порога, подвергаюсь атаке менеджеров. Я еще и оглянуться не успел, а мне уже пытаются что-то продать. Естественно, что я сходу отвечаю, что меня ничего не интересует. Просто время девать некуда. Друга жду. Опаздывает он. Вот я и зашел к вам скоротать время и “просто посмотреть”. А что мне еще следует отвечать, когда я глядя на менеджера вижу, что ему до меня и до моих проблем нет никакого дела? Лишь бы втюхать мне что-нибудь!

     Также рефлекторные возражения – это результат “дурно пахнущих вопросов”, которые уже приелись клиенту и у него на них один ответ.

     Чтобы избежать рефлекторных возражений, и связанной с ними потери клиента (если вы вынудили сказать клиента, что он зашел просто посмотреть, то он скорее всего так и поступит. А если его что-то и заинтересует – демонстративно обратится к другому менеджеру или постарается зайти в другой раз, когда вас там не будет) лучше всего не набрасываться на клиента со словами “Дорогой! Любимый! Я ждал тебя всю мою жизнь!”, а дать клиенту освоиться. А затем “случайно” оказавшись рядом ненавязчиво начать рассказывать о вашем товаре интересную информацию общего плана. В основном этого достаточно, чтобы завязать разговор. А дальше – все как обычно.